Trong công việc kinh doanh ngoài các chiến dịch marketing online, thì vấn đề làm thế nào các công ty có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng thật đáng nhớ với niềm vui, hạnh phúc và kỷ niệm khó phai mờ cũng rất các doanh nghiệp được quan tâm. Để trả lời cho câu hỏi đó, chúng ta cần tìm hiểu cách mà não bộ tạo ra ký ức. Quy tắc Peak-End cho rằng mọi người đánh giá một trải nghiệm dựa trên cảm giác của họ khi nó đạt đến đỉnh điểm và lúc nó kết thúc, chứ không phải trung bình của mỗi thời điểm. Và điều đó đúng cho cả trải nghiệm tốt hoặc xấu.
Quy tắc Peak-End đánh giá một trải nghiệm dựa trên cảm giác của họ khi đạt đến đỉnh điểm và lúc kết thúc
Quy tắc Peak-End là gì?
Quy tắc Peak-End cho rằng mọi người cần đánh giá một trải nghiệm dựa trên cảm giác của chính họ khi nó đã đạt được đỉnh điểm và vào lúc nó kết thúc, chứ không phải ở trung bình của mỗi thời điểm.
Đối với các thương hiệu, điều này cũng có nghĩa là khách hàng sẽ ghi nhớ toàn bộ các trải nghiệm của họ dựa trên 2 thời điểm - phần tốt nhất (hoặc tồi tệ nhất) trong trải nghiệm của bản thân họ và phần cuối.
Để cho mọi người nhớ thương hiệu của bạn, bạn chỉ cần trau chuốt hai thời điểm - đỉnh cao và kết thúc. Hãy xem 3 ví dụ về cách các thương hiệu áp dụng khái niệm này trong thế giới thực:
- IKEA: Quy tắc Peak-End trong việc mua lại TaskRabbit
Khách mua hàng tại IKEA phải tự mình lắp ráp đồ nội thất - đó chính là con dao hai lưỡi. Chắc chắn rằng với hiệu ứng content marketing của IKEA giúp cho họ cảm thấy gắn bó nhiều hơn với sản phẩm. Nhưng lắp ráp đồ đạc cũng là một công việc dễ gây chán nản và hao tổn tinh thần.
Nhằm giảm bớt khó khăn này, IKEA đã mua lại TaskRabbit vào năm 2017. TaskRabbit là một nền tảng thuê người làm những công việc lặt vặt, như lắp ráp đồ nội thất.
- IKEA: Quy tắc Peak-End trong Vị trí Quán bán thức ăn
Có hai nơi để bạn có thể mua đồ ăn trong các cửa hàng IKEA - nhà hàng chính, thường nằm ở trung tâm và một quán đồ ăn nhỏ ngay bên ngoài khu vực thanh toán. Những hàng quán này bán các món ăn rẻ như kem, bánh hay hot dog.
Như chúng ta đã được biết trước đó, Quy tắc Peak-End là: người tiêu dùng sẽ hình thành ý kiến và ký ức về trải nghiệm chỉ từ hai thời điểm: điểm đỉnh cao và điểm kết thúc.
Đó là lý do vì sao lại có quán ăn này. Điều cuối cùng bạn làm trong cửa hàng IKEA là thanh toán. Thay vì để lại cho khách hàng một cú sốc về hóa đơn mà họ cần chi trả, IKEA lại mang đến cho họ nơi để thưởng thức một số món ăn nhẹ với giá rẻ. Ngay cả khi khách hàng không mua gì thì mùi bánh, hot dogs và các món ăn ngon khác cũng có thể giúp họ xoa dịu vì đã chi tiêu nhiều hơn dự định ban đầu.
- Walmart: Quy tắc Peak-End giữa Nhân viên hỗ trợ và Người chào đón
Các cửa hàng Walmart luôn có các nhân viên chào đón ở cửa trong nhiều thập kỷ qua, họ nói "xin chào" và "tạm biệt" thường xuyên với khách hàng. Mặc dù Walmart thấy việc nhân viên chào đón giúp khách hàng cảm thấy được đón tiếp tốt hơn, nhưng họ đang có một vị trí mới trong một số khu hàng - là nhân viên hỗ trợ.
Nhân viên hỗ trợ có trách nhiệm như: chạy xe đẩy, dọn dẹp đồ khách làm đổ và nâng đồ nặng cho khách. Mặc dù mọi người thường tranh cãi về việc chỉ cần 1 trong 2 vị trí này, nhưng mỗi vị trí đều có chức năng trong 2 điểm đỉnh-kết của trải nghiệm. Việc có một nhân viên ở đó để quản lý hai thời điểm này có tác động rất lớn đến trí nhớ và ý kiến của khách hàng về trải nghiệm.
.png)
Quy tắc Peak-End người tiêu dùng sẽ hình thành ký ức về trải nghiệm chỉ từ hai thời điểm: điểm đỉnh cao và điểm kết thúc
Tác động của Quy tắc Peak-End
Quy tắc Peak-End giống như nguyên tắc 80/20 trong trải nghiệm của khách hàng. 20%là các trải nghiệm mà bạn thúc đẩy, 80% những gì khách hàng có thể nhớ được. Và trải nghiệm càng khó quên, khách hàng sẽ càng có ấn tượng tốt.
.png)
Brandawareness.vn lựa chọn hàng đầu cho dịch vụ chăm sóc website
Nếu bạn còn đang phân vân khi không biết lựa chọn một đơn vị uy tín nào để lựa chọn chăm sóc website cho doanh nghiệp của mình thì hãy tìm đến với chúng tôi. Brandawareness.vn là đơn vị có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản trị website cũng như việc lên kế hoạch, chiến lược marketing trên các nền tảng internet.
Tùy thuộc vào những yêu cầu mà khách hàng dành cho doanh nghiệp của mình, chúng tôi sẽ tiến hành lên kế hoạch phân tích và đưa ra những loại hình marketing phù hợp, đem lại hiệu quả cao nhất. S.E.O và content marketing là hai loại hình được Brandawareness.vn áp dụng xuyên suốt.
Đến với Brandawareness.vn bạn sẽ được nhận tư vấn tận tình, kế hoạch chiến lược S.E.O cực kỳ chi tiết và sẽ được nhận bảng báo cáo hiệu quả hàng tháng.
Hotline: 034.4241.345 - 028.62 567 168
Email: info@brandawareness.vn
Website: www.brandawareness.vn
