1. Phản hồi nhanh – tạo thiện cảm ban đầu
Ngay khi khách hàng nhắn tin vào quảng cáo, nhân viên cần phản hồi trong vòng 5 phút đầu để tạo ấn tượng tốt. Nội dung phản hồi nên ngắn gọn, thân thiện và thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ.
Ví dụ:
Dạ em chào anh/chị, cảm ơn mình đã quan tâm đến dịch vụ/sản phẩm của bên em. Em có thể hỗ trợ mình ngay đây ạ.
Nếu khách đã để lại tên, hãy gọi tên để tạo cảm giác cá nhân hóa.
2. Khai thác nhu cầu – xác định vấn đề khách đang quan tâm
Sau khi chào hỏi, nhân viên cần đặt câu hỏi để hiểu rõ nhu cầu của khách. Tránh hỏi lan man, tập trung vào mục tiêu chính của quảng cáo.
Ví dụ:
Anh/chị đang quan tâm đến dịch vụ [tên dịch vụ] hay muốn tìm hiểu thêm về [tên sản phẩm] ạ? Mình có nhu cầu sử dụng ngay hay đang tham khảo thêm thông tin?
3. Tư vấn ngắn gọn – nhấn mạnh lợi ích và ưu đãi
Sau khi xác định nhu cầu, nhân viên cần tư vấn rõ ràng, dễ hiểu, tập trung vào lợi ích mà khách hàng nhận được. Nếu có chương trình khuyến mãi, cần nhấn mạnh thời gian và giá trị ưu đãi.
Ví dụ:
Dạ, hiện bên em đang có chương trình ưu đãi [giảm giá/tặng kèm] dành riêng cho khách hàng nhắn tin từ quảng cáo. Dịch vụ này giúp mình [giải quyết vấn đề cụ thể], thời gian thực hiện khoảng [số phút/giờ], cam kết [kết quả/bảo hành].
4. Chốt đơn hoặc đặt lịch – chuyển đổi hành động
Khi khách đã quan tâm và có ý định sử dụng, nhân viên cần dẫn dắt khách đến hành động cụ thể như đặt lịch, cung cấp thông tin hoặc xác nhận đơn hàng.
Ví dụ:
Anh/chị cho em xin số điện thoại và thời gian thuận tiện để bên em hỗ trợ đặt lịch nhanh nhé. Em giữ ưu đãi cho mình đến hết hôm nay ạ.
5. Xử lý từ chối hoặc do dự – giữ liên hệ và tạo niềm tin
Nếu khách chưa sẵn sàng quyết định, nhân viên cần giữ thái độ tích cực, không gây áp lực, đồng thời cung cấp thêm thông tin để khách có thể tham khảo.
Ví dụ:
Dạ em hiểu mình đang cân nhắc thêm. Em có thể gửi bảng giá, hình ảnh thực tế hoặc phản hồi từ khách hàng trước để mình tham khảo. Khi nào mình cần, cứ nhắn em nhé, em luôn sẵn sàng hỗ trợ.
Một số lưu ý khi triển khai kịch bản
-
Luôn giữ giọng điệu lịch sự, nhiệt tình, không máy móc.
-
Gọi tên khách nếu có để tạo cảm giác thân thiện.
-
Gửi hình ảnh, video hoặc link sản phẩm nếu cần minh họa.
-
Ghi chú lại thông tin khách tiềm năng để chăm sóc lại sau.
-
Nếu có chatbot, nên thiết lập các nút hành động như “Đặt lịch”, “Tư vấn ngay” để tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Nếu bạn đang gặp khó khăn trong việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng, tối ưu quảng cáo hoặc tăng tỷ lệ chuyển đổi từ tin nhắn sang đơn hàng, chính là đối tác bạn cần. Chúng tôi cung cấp giải pháp marketing Fanpage toàn diện, từ thiết lập quảng cáo hiệu quả đến đào tạo nhân viên chốt đơn chuyên nghiệp.
Đừng để khách hàng tiềm năng trôi qua chỉ vì thiếu chiến lược! Đăng ký ngay dịch vụ marketing Fanpage tại để được tư vấn miễn phí và nhận bộ tài liệu kịch bản chăm sóc khách hàng độc quyền.
Hành động hôm nay – Tăng trưởng bền vững ngày mai.
Hotline: 033.4241.345 - 028.62 567 168
Email: info@salavietnam.vn
Website: www.brandawareness.vn
